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顾客最常问的10个问题,这才是正确的回答方式!
信息类别:经营之道  发布时间:2016/1/26  点击次数:6393次
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  在门店销售过程中,处理客户疑虑是成功销售必经环节,训练有素的导购在面对客户质疑时往往能够顺利说服客户并令其非常满意。通常他们所惯用的方式就是引导客户的思路走,从而高效达成销售。下面10个问题是顾客最常问的问题,一定会对各位终端销售人员有所启发!
 
  一“能便宜点吗?”
  【分析】
  首先我们不能说:“不能!”强烈的拒绝会让顾客对你反感。当遇到这种问题的时候,我们要把顾客的问题绕开,不要直接回答,我们首先要做的是让顾客充分了解产品。
  【应对话术】
  1、周期分解法
  “小姐,这个产品卖699元,可以用一年,一天才花2元钱,很实惠了!”
  2、用“多”取代“少”
  当顾客要求价格便宜的时候,不少导购会这样说“少买件衣服就过来了。”其实这是错误的,少买件衣服会让顾客觉得亏了些什么。正确的说法应该是“就当您多买几件衣服”,避免了痛苦,转移成了快乐。
  二 “我认识你们老板,给我便宜点吧!”
  【分析】
  其实顾客说认识老板,她就真的认识吗?99%的人不认识,最多跟老板有一面之缘,泛泛之交。所以这样的顾客,不要当面揭穿,而是把面子给她,但绝不降价。
  【应对话术】
  我们可以这么说:“能接待我们老板的朋友,我很荣幸”承认她是老板的朋友,并且感到荣幸,下面开始转折:“只是,目前生意状况一般,您来我们店里买东西这件事,我一定告诉我们老板,让我们老板对您表示感谢!”就可以了。
  三 “你们的产品种类太少了,没什么好看的!”
  【分析】
  顾客之所以说产品款式少,没有好看的,可能是因为长时间逛街或者产品看得过多,导致对产品产生审美疲劳。
  【应对话术】
  范例一:
  “我明白您的意思了。您是希望挑到一款安全性好,品质感足,与众不同,实用耐用,品质较好的,能充分展现您的个人选购眼光的产品?”(将顾客的问题进行有效地转化)
  范例二:
  “很感谢您对我们提出的意见。您说的没错,我们公司产品的款式确实不多,因为我们公司一直坚持贵精而不贵多的生产理念,每款设计都有它的特别之处。请问您是想要经济实用还是高贵典雅的产品呢,我帮您介绍两款吧?”(适时将话题转移到产品介绍上)
  四 “老顾客也没有优惠吗?”
  【分析】
  当老顾客提出优惠的时候,我们不能直接拒绝。千万不要说“您是老顾客更应该知道我们店不能优惠!”
  【应对话术】
  首先要把面子给老顾客,让老顾客感觉到你的诚意,可以这么说:“感谢您一直以来对我这么照顾,能结识您这样的朋友我感到很高兴,只是我确实没这么大的权利,要不您下次来有赠品的话,我申请一下,给您多留一个”。
  五 “你们家的品牌几年了?我怎么没听过?”
  【分析】
  第一个问题,我们可以直接回答她,但第二个问题我们怎么回答都不对,因为只要你回答了第二个问题,顾客会一直问下去,问到他满意为止,所以遇到这个问题我们要引导她。
  【应对话术】
  先反问顾客“您什么时候注意到我们品牌的?”没听说的顾客大多会回答“今天刚注意到。”导购即可讲一句“那太好了,现在我就向您介绍一下。”直接将问题带过去,不在这个问题上过多纠缠。
  六 “我再看看吧!”
  【应对】
  按照四个方面找出产品的优势,这四个方面分别是:
  1、我们有,别人没有的东西;
  2、我们能做,别人不愿意做的事情;
  3、我们做的比别人更好的东西/事情;
  4、我们的附加值。
  七 “你们的产品质量会不会有问题?”
  【分析】
  一些导购面对这个问题会直接答“我们质量不会有问题的,我们是大品牌,全国各地都有连锁店……”但是顾客问出第二句话的时候:“万一有问题怎么办?”不少导购就不知道该怎么回答了。
  【应对话术】
  导购可以先问顾客:“您以前是不是有买过质量不是很好的产品啊?”顾客一般会说:“有。”导购则可追问一句:“是什么产品啊?”顾客往往就会开始诉苦了:“我以前买过XX产品,怎么怎么样,气死我了。”
  当顾客回答没有的时候,导购又该怎么办?这时,应该先夸顾客,然后说自己的事情:“您真是太幸运了,曾经来我们店里的顾客以前就遇到过这样的情况啊……”说的时候一定要带上感情,这样才会感染到顾客。
  最后再说:“所以我现在很注重产品质量问题,因为我不卖东西的时候也是消费者,所以我对产品质量要求也很好,我才会在这个厂家做销售,不到其它厂家做销售,就是因为这里的质量好。”
  八 与朋友讨论“你觉得如何?”
  【分析】
  遇到这种问题,一些导购会直接向顾客的朋友推销商品,把注意力放在顾客朋友身上,也有的导购会夸赞顾客朋友的美貌与气质,进而让她认同产品。
  【应对话术】
  其实这个时候夸赞顾客的朋友是正确的,但不夸美貌与气质,而应这样说“您真有眼光,您看一下。”大多顾客的朋友为了证明自己有眼光,也会点头。
  但有时候顾客的朋友也会说:“我没眼光。”这时导购就可以顺水推舟:“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢?”以半开玩笑的语气化解尴尬的气氛。
  九 “我不要赠品了,你把赠品折算成钱给我便宜点吧!”
  【分析】
  一些导购可能会说“真的很抱歉,我没有这个权利。”“公司规定不能这么做。”“公司规定”这四个字一定不要说,因为给顾客的拒绝感觉太直接了。
  【应对话术】
  把赠品变成正品,让顾客喜欢上赠品。可以这么说:“这些赠品是我们公司在商品价格之上,额外回馈给顾客的,也是对您支持我们公司的感谢,只是我要说的是:……(介绍赠品的优点、好处),让客户认识到赠品的价值,感觉赠品物超所值。
  十 “我过几天再来吧!”
  【分析】
  在这句话的背后,可能有三种情况:
  1、顾客真过两天来,今天的确有事
  2、顾客有购买意愿,但对价格有意见
  3、顾客已确定不买,但碍于情面拒绝
  【应对话术】
  应对无论哪种情况,营业人员都不应该直接放弃。首先初步判断出来是哪一种情况,然后迅速采取对应的挽回策略。只要不是立马拔腿就走,就说明还有机会!以下几点策略,可轮流使上:
  1、主动提出给顾客留资料
  导购表示:“那我给您带些资料,这两天您有空还能看看”,然后请顾客稍等一下,自己去拿资料,稍微把顾客拖住一下。只要顾客还能停留,等着拿资料,就说明还有戏。
  2、给顾客留名片或请顾客留下联系方式
  把产品资料交给顾客后,导购可主动告知:“这资料您先看看,若是有看不清楚的地方,随时给我来电话,这是我的名片”,同时,顺着这话再说下去:“再有,产品行情可能会有一些变化,这样,您留个联系方式,最近几天,若是价格方面有什么变化,我好及时告诉您”。
  如果顾客肯留联系方式最好,后期可再跟进。当然,也会有顾客就顺着这个话题说道:“不如你今天就把价格给我放到位,免得大家夜长梦多”,这就直接说明顾客就是在等营业人员释放条件。
  3、核对产品
  导购可与顾客再一次核对一下顾客所初步选定的产品型号,然后主动表示:“我帮您看下库存情况,数量是否够,最近货走的比较快,有些款型厂家只生产这么多”,这句话也是间接在暗示顾客,别再纠缠价格了,没准你选定的这款产品库存很快就没了。
信息来源:互联网
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